Coaching para Contact Centers. Guía de supervivencia.

Guía básica para Supervisores.

 

Desarrollar personas en un Contact Center, potenciar talentos, y fortalecer sus habilidades es uno de los mayores retos a los que se puede enfrentar cualquier profesional del coaching. Ocurre, sin embargo, que a menudo, no son coaches profesionales los que tienen que encargarse de esto, si no que esta labor, recae en manos de los propios mandos y supervisores del Contact Center, perfiles que no suelen contar con la preparación y experiencia que se le supone a un coach acreditado.

Para facilitarles esta tarea,presentamos una serie de consejos que pueden servir como instrumentos para conseguir mejores resultados. Estas indicaciones están basadas en el modelo GROW, una de las herramientas del coaching más conocidas por su efectividad a la hora de fijarse una meta y conseguir objetivos.

1.- CREA UN ENTORNO SEGURO.

Antes de empezar cualquier proceso, debes establecer un marco de confianza. Una de las bases de cualquier sesión de coaching, es la confidencialidad. No conseguiremos que el agente se muestre receptivo, si no tiene la total confianza de que lo que se trate en la conversación va a ser totalmente privado. Promueve las bases para que se den estas circunstancias, y si no es así, plantéate, que quizá, sea mejor esperar a otro momento antes de realizar la sesión. Recuerda que es preferible esperar al momento oportuno, que realizar una sesión de coaching, en la que el interesado, no va a colaborar al 100%. Sin confidencialidad, no se creará la alianza necesaria entre las dos partes.

2.- HAZ QUE LOS AGENTES SE AUTOEVALÚEN. (Reality)

No hay mejor crítico que uno mismo. Haz de espejo, y que el agente vea su propio desempeño. En este paso es muy importante que se eviten juicios, simplemente que se haga una descripción lo más aséptica posible de los hechos. Utiliza las grabaciones de las llamadas, para detectar (que no evaluar, aún) los puntos de mejora y apuntar aquellas fortalezas del agente. Es tan importante enfocarse en lo negativo, como en lo positivo, para conseguir mantener motivado al agente.Una vez detectados estos aspectos, en base a criterios lo más objetivos posible, ahora sí, pídele al agente que se autoevalúe.

3.- UTILIZA DATOS CONCRETOS. (Reality)

Si algo debe haber en un Contact Center son datos. Utilízalos para respaldar la evaluación. Si estás tratando un tema de atención al cliente, utiliza los resultados de las encuestas de satisfacción. Si detectas un área de mejora en el cierre de la llamada, usa los registros del TMO del agente. Busca comparativos con meses anteriores, y evita sacar conclusiones en base a una medición puntual, que es fácilmente rebatible. Compara su rendimiento y desempeño, con el global del área, para que el agente pueda hacerse una idea de hacia dónde debe enfocar sus esfuerzos.

4.- ANALIZA LA SITUACIÓN ACTUAL (Reality)

Analiza el entorno del agente, la situación de su área, de su servicio y de la campaña que está realizando. El agente debe sentirse parte integrante del grupo al que pertenece y debe conocer la importancia de su labor para la consecución del objetivo global. Detecta e identifica las dificultades que pueden surgir para que se cumpla el plan de acción que habéis trazado. ¿De qué o de quién depende que el plan de acción llegue a buen término? ¿Qué puede ocurrir para que no se consiga el objetivo? Estas preguntas deben quedar contestadas y el plan de acción debe aislarse de cualquier inconveniente que pueda suceder. Si la situación actual, no permite la mejora del rendimiento, quizá no sea el momento de planteárselo. Recuerda, que en plena tormenta, no es el mejor momento para pintar el barco.

5.- MODELIZA. (Options)

Propón modelos concretos de actuación, ejemplos y pautas a seguir, que sean fácilmente identificables y realizables. Puedes utilizar grabaciones exitosas o que se ajusten a lo que hay que corregir. Si es posible, utiliza grabaciones del mismo agente y si no, recuerda mantener la confidencialidad y pedir permiso al agente al que vas a utilizar como modelo.

6.- ENFÓCATE TANTO EN LO POSITIVO COMO EN LO NEGATIVO. (Goals)

Como decíamos anteriormente, si la conversación se va a centrar en una batería de puntos a mejorar, es más que probable, que el agente acabe totalmente hundido, desmotivado y pensando que se ha equivocado de empleo. Busca sus puntos fuertes y vete alternándolos con los negativos. En general, es recomendable empezar la evaluación con un punto positivo, con lo que conseguirás limar algunas barreras, y finalizarlo con otra de las fortalezas del agente, dejándole así un buen sabor de boca.

7.- ACCIÓN, ACCIÓN, ACCIÓN (Will)

Intención sin acción, solo es ilusión. De nada sirve todo lo que se ha hecho, si no se establece un compromiso (preferentemente por escrito), con objetivos bien definidos, fechas y formas de evaluar el avance. La evaluación debe finalizar con un compromiso firme del agente, en puntos concretos, que permitan al agente saber qué es lo que esperas de él. No permitas que el agente sea demasiado ambicioso al principio, pues habrá tiempo en el futuro para ir ampliando estos objetivos. Enfocaos en aquellos que sean fácilmente conseguibles, para mantener la motivación alta e id completándolos después. Debes trasmitir el mensaje de que el agente es responsable de su propia acción de mejora y que tú le vas a acompañar en ese camino. El coaching es un proceso, por lo que requiere un seguimiento por ambas partes. Actúa y tus agentes actuarán contigo.

8.- RECONOCE EL ÉXITO

Establecer un equilibrio entre el dar y el tomar es una de las leyes de funcionamiento de los grupos y sistemas. Hay muchas formas de mantener este equilibrio, y no siempre es en base a criterios meramente económicos. Está más que demostrado que el dinero, no es un agente motivador. Se generoso y justo con el reconocimiento de los éxitos obtenidos. Básate en las mediciones que habéis hecho, para mostrar el crecimiento. Hay muchas formas de motivar a las personas, y reconocer de forma sincera los logros, es una de las más eficaces.

Francisco Selva

fselva@incorporat.es

¿QUÉ ES COACHING SISTÉMICO?

"¿Cómo es posible que se repita esta indeseable situación una y otra vez?"

"¿Por qué no funciona nada de lo que estoy haciendo para cambiarlo? ¿Qué tengo que hacer?"

Los que nos dedicamos a esto del desarrollo personal y profesional, hemos oído estas y otras preguntas similares, más de una vez. Incluso yo mismo me las he hecho, y reconozco que aún me las hago y tengo la certeza de que no tardará en volver a aparecer alguna de ellas.

Seminario Inteligencia Emocional Práctica para Docentes. "Trucos y Recetas"

Hace unos días, terminamos el primer Seminario de Inteligencia Emocional Práctica para Docentes, que hemos realizado, gracias al interés de un sindicato de docentes, y acabamos de empezar con el segundo.

Ha sido muy gratificante  tener la oportunidad de trabajar junto a maestros y profesores, y yo diría que una de mis mejores experiencias profesionales. Además, poder hablar de Inteligencia Emocional, con esas personas que quizá un día se encuentren con mis hijas en el aula, ha hecho que este curso haya sido especial en todos los sentidos.

Particularmente significativo, fue el comentario, casi unánime por parte de los maestros en este caso alumnos, de la necesidad de mayor formación de este estilo, con la que poder tener mejores herramientas para enfrentarse a las relaciones que se producen en el aula y en su entorno. 

Historia de un fracaso

Quería escribir este post antes de acabar el año, y lo hago ahora aprovechando que Zuckerberg se ha inventado un resumen de él y ahí hemos ido todos, a ver cómo Facebook,  lo ha exprimido y condensado.

¡Vaya, mi año ha sido genial! Estoy por enmarcarlo. O por quedarme en él. ¡Qué fotos más chulas!

Lo que pasa es que al rato, una vez que se me ha pasado la euforia inicial de sentirme un triunfador, con el mundo puesto a mis pies, rodeado de admiradoras (y algún admirador, pero pocos, por lo de la paridad de géneros), me viene a la mente eso que dice un compañero, de que lo bueno que tiene el pasado es que nos lo inventamos como nos da la gana, como queriendo decir, que al final, solo recordaremos lo que queremos recordar y de la forma que queremos recordarlo. Y va el tío y se queda tan ancho.

Así que señor Facebook, como yo soy amigo de mis amigos, gracias, pero no voy a usar su resumen del año. No se me moleste usted, pero no me hace falta. Me voy a hacer yo el mío propio. Que esto de mantenerme en la cumbre, es muy cansado, y como todos sabéis, yo hago caso a las leyes, y más a esa que dice que todo cuerpo tiende al estado de reposo.

Además, que me he dado cuenta que faltan cosas. Cosas que no aparecen aquí, y que habitualmente no se cuentan, y cosas, sin las que no podría explicar este año.

Por ejemplo: faltan todos mis fracasos. Concretamente uno, que ha marcado el año de forma especial. No me pidáis que os de detalles sobre él, atajo de cotillas, y menos por aquí. Si hay alguien a quien la curiosidad no deja vivir, que me llame, que yo por un par de cervezas, hago casi cualquier cosa. Pero vamos básicamente, falta ese en el que acabé haciendo lo que no quería porque “todos” esperaban de mí que lo hiciera. La verdad, es que este 2014, ha sido el año del “fracaso”. Uhhh… fracaso.

Claro que dicho así, suena fatal. Menos mal que me queda el recurso de mi amigo, y ahora que ha pasado el tiempo, me lo estoy inventado a mi gusto.

Total, que me he puesto manos a la obra, y empiezo ya a recordar cómo no me situé en el lugar que me correspondía –y de paso, he averiguado, dónde tendría que haberlo hecho, cuándo, cómo y con quién-. Empiezo a ver con los ojos de los demás, y empiezo a darme cuenta de que la situación era bastante más distinta de lo que parecía. ¡Cosa que tenía que haber sabido antes!

Y ya de paso, como soy bastante aprovechado, empiezo a recoger cosas de por aquí y de por allá, a valorar la necesidad de dar otro tipo de respuestas, y en definitiva, a ser capaz de enfrentarme a mis actos, sabiendo que me van a servir para que, como dice la canción, “a ver si espabilamos los que estamos vivos y en el año que viene nos reímos”.

Dicen que no se aprende por experiencia ajena, y si la experiencia es  el conocimiento de algo, o habilidad para ello, que se adquiere al haberlo realizado, vivido, sentido o sufrido una o más veces (gracias Google), y yo añadiría, de los que además sacamos conclusiones, va a resultar que contar únicamente mis éxitos, no va a servir más que para continuar tropezando una y otra vez con la misma piedra.  

Así que, queridos amigos, espero que este año llevéis algunos fracasos entre manos, eso significará, que estaréis a punto de tener vuestro nuevo éxito.

Mi homenaje

Estos días, al hilo de la formidable actuación de Mireia Belmonte en los campeonatos europeos de natación, las redes sociales se han hecho eco de una entrevista que concedió en agosto del año pasado (leer entrevista, en la que el titular decía que “importa más el pelo de Sergio Ramos que mi record del mundo”. Y en otra fase de la entrevista, cuando el periodista le pregunta si faltan muchas ayudas, contesta “creo que si haces un esfuerzo y dedicas toda una vida a representar a tu país, lo mínimo es que te lo reconozcan y te ayuden todo lo posible”.

Este post, es un homenaje a todos aquellos, que sin tener el pelo de Sergio Ramos, hacen de su vida un esfuerzo diario por representar a su país. A todos aquellos, que posiblemente, jamás leerán este artículo. A esos que jamás ganarán una medalla, ni batirán un record del mundo, ni volaran a Australia a competir en ningún campeonato.

A esos, que se levantan a las 3 de la mañana, para hacer que el pan esté caliente cuando los demás vayamos a comprarlo.

A los que, como esos tres hermanos jumillanos, trabajan toda la noche, limpiando sótanos, hasta las seis de la mañana, y todavía tienen fuerzas para contarte chistes de gitanos y guardiaciviles.

A ese ingeniero, que se ha ido a competir en otra liga y a representar a su país a Brasil, o a Alemania, o a Dubai. O a esa muchacha, de 50 años, que ha fichado por una empresa de mantenimiento de limpieza en Londres, a un precio sin competencia.

A los que continúan ayudando a su país a rebajar las listas de desempleo, con su búsqueda infructuosa diaria, sin ningún tipo de ayuda, sin ningún eco mediático, sin ninguna recompensa.

A toda esa gente, que hace que este país de verdad funcione. Que se mueva, que tenga alegría a pesar de la que tenemos ahí fuera. A esa gente, que no pierde la esperanza, incluso a los que ya la han perdido, pero se niegan a aceptarlo y luchan por recuperarla.

Esto es un homenaje, a los que TAMBIÉN, hacen un esfuerzo y dedican toda su vida a representar orgullosos su país, y que jamás verán ningún tipo de ayuda. Al menos, que no se queden sin reconocimiento. El mío, lo tienen.

Gracias, por todo lo que estáis haciendo.

Gracias a vosotros. 

Gracias.