Guía básica para Supervisores.
Desarrollar personas
en un Contact Center, potenciar talentos, y fortalecer sus habilidades es uno
de los mayores retos a los que se puede enfrentar cualquier profesional del
coaching. Ocurre, sin embargo, que a menudo, no son coaches profesionales los
que tienen que encargarse de esto, si no que esta labor, recae en manos de los
propios mandos y supervisores del Contact Center, perfiles que no suelen contar
con la preparación y experiencia que se le supone a un coach acreditado.
Para facilitarles esta tarea,presentamos una serie de
consejos que pueden servir como instrumentos para conseguir mejores resultados.
Estas indicaciones están basadas en el modelo GROW, una de las herramientas del coaching más conocidas por su
efectividad a la hora de fijarse una meta y conseguir objetivos.
1.- CREA UN ENTORNO SEGURO.
Antes de empezar cualquier proceso, debes establecer un
marco de confianza. Una de las bases de cualquier sesión de coaching, es la
confidencialidad. No conseguiremos que el agente se muestre receptivo, si no tiene
la total confianza de que lo que se trate en la conversación va a ser
totalmente privado. Promueve las bases para que se den estas circunstancias, y
si no es así, plantéate, que quizá, sea mejor esperar a otro momento antes de
realizar la sesión. Recuerda que es preferible esperar al momento oportuno, que
realizar una sesión de coaching, en la que el interesado, no va a colaborar al
100%. Sin confidencialidad, no se creará la alianza necesaria entre las dos
partes.
2.- HAZ QUE LOS AGENTES SE AUTOEVALÚEN. (Reality)

3.- UTILIZA DATOS CONCRETOS. (Reality)
Si algo debe haber en un Contact Center son datos.
Utilízalos para respaldar la evaluación. Si estás tratando un tema de atención
al cliente, utiliza los resultados de las encuestas de satisfacción. Si
detectas un área de mejora en el cierre de la llamada, usa los registros del
TMO del agente. Busca comparativos con meses anteriores, y evita sacar
conclusiones en base a una medición puntual, que es fácilmente rebatible.
Compara su rendimiento y desempeño, con el global del área, para que el agente
pueda hacerse una idea de hacia dónde debe enfocar sus esfuerzos.
4.- ANALIZA LA SITUACIÓN ACTUAL (Reality)
Analiza el entorno del agente, la situación de su área, de
su servicio y de la campaña que está realizando. El agente debe sentirse parte
integrante del grupo al que pertenece y debe conocer la importancia de su labor
para la consecución del objetivo global. Detecta e identifica las dificultades
que pueden surgir para que se cumpla el plan de acción que habéis trazado. ¿De
qué o de quién depende que el plan de acción llegue a buen término? ¿Qué puede
ocurrir para que no se consiga el objetivo? Estas preguntas deben quedar
contestadas y el plan de acción debe aislarse de cualquier inconveniente que
pueda suceder. Si la situación actual, no permite la mejora del rendimiento,
quizá no sea el momento de planteárselo. Recuerda, que en plena tormenta, no es
el mejor momento para pintar el barco.
5.- MODELIZA. (Options)
Propón modelos concretos de actuación, ejemplos y pautas a
seguir, que sean fácilmente identificables y realizables. Puedes utilizar
grabaciones exitosas o que se ajusten a lo que hay que corregir. Si es posible,
utiliza grabaciones del mismo agente y si no, recuerda mantener la
confidencialidad y pedir permiso al agente al que vas a utilizar como modelo.
6.- ENFÓCATE TANTO EN LO POSITIVO COMO EN LO NEGATIVO. (Goals)
Como decíamos anteriormente, si la conversación se va a
centrar en una batería de puntos a mejorar, es más que probable, que el agente
acabe totalmente hundido, desmotivado y pensando que se ha equivocado de
empleo. Busca sus puntos fuertes y vete alternándolos con los
negativos. En general, es recomendable empezar la evaluación con un punto
positivo, con lo que conseguirás limar algunas barreras, y finalizarlo con otra
de las fortalezas del agente, dejándole así un buen sabor de boca.
7.- ACCIÓN, ACCIÓN, ACCIÓN (Will)

8.- RECONOCE EL ÉXITO
Establecer un equilibrio entre el
dar y el tomar es una de las leyes de funcionamiento de los grupos y sistemas.
Hay muchas formas de mantener este equilibrio, y no siempre es en base a
criterios meramente económicos. Está más que demostrado que el dinero, no es un
agente motivador. Se generoso y justo con el reconocimiento de los éxitos
obtenidos. Básate en las mediciones que habéis hecho, para mostrar el
crecimiento. Hay muchas formas de motivar a las personas, y reconocer de forma
sincera los logros, es una de las más eficaces.
Francisco Selva
fselva@incorporat.es